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走进广联达,实地调研客户服务数字化升级成果

[ 2022/10/08 09:12:03 ] 来源:帮我吧智能客服 作者:帮我吧

提到广联达,我想不用过多介绍,中国任何一位IT从业人员肯定都听说过,在建筑行业更是如雷贯耳。


帮我吧与广联达颇有渊源:


2020年初,疫情刚刚爆发,帮我吧仅用一周时间快速实施,支持广联达实现全体客服居家办公,完善疫情下的客服工作方式;


2021年7月,广联达正式全面启动客户服务数字化、智能化改造,帮我吧有幸中标,并于同年9月正式上线。


到今年9月份,值帮我吧在广联达平稳运行1周年之际,帮我吧软件行业总监特哥带队走进广联达位于西安的客户服务中心,面对面采访使用帮我吧的各个主要角色,实地探访帮我吧给广联达的客户服务带来了哪些改变。


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图1:特哥走进广联达


步入广联达客服中心,马上就会被活跃、热情、充满朝气的氛围所感染。


一整层数百座席紧张地接电话、远程处理问题、派工单,虽然紧张忙碌,但是有条不紊,并且面带微笑,语气轻松柔和。“及时接起、及时回复、及时解决”、“不断积累、不断总结、持续学习”的条幅非常好的概括了这种服务文化和热情。


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图2:广联达西安客户服务中心一角


在和广联达客户服务团队深入接触的一年多以来,帮我吧的小伙伴们深刻感受到广联达是发自内心的为客户着想,不断改善和优化每一个服务细节,精益求精,不断提升服务品质,真正致力于帮助客户成功。


01 数字化项目概况


广联达作为中国数字化领域的标杆企业,对于自身的数字化建设就更加重视了。为了不断提升客户服务体验,在客户服务数字化方面,广联达客服中心10年以来不断探索。


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图3:广联达呼叫中心十年大事记


近的一次大事,便是2021年上线帮我吧进行全面数字化升级。该项目概况如下:


使用模块:帮我吧呼叫中心、在线客服、远程协助、工单、BI等所有主要模块,以及帮我吧IPAAS平台;


使用人员:广联达客户服务中心的一线座席、一线班长、一线部门经理、二线专家、二线部门经理、质检专员、产品运营部等所有主要角色;


上线时间:2021年9月。



02 数字化转型成果


自2021年7月份项目启动以来,为建设新一代的客户服务数字化管理体系,广联达联合帮我吧在客户服务的运营、管理、技术等层面做了各种各样前瞻性的探索和创新,成果颇丰。


为了能更加直接、务实、落地地了解帮我吧上线一年以来,究竟给每位真正的使用者带来哪些改变,特哥和小伙伴用了1天半的时间,拜访了客服总监,并分别邀请了2位一线座席、1位一线班长、2位一线部门经理、2位二线座席、1位二线班长、1位产品运营经理等进行面对面采访,主要询问的问题包括但不限于:


√您的岗位职责是什么?

√您平时是怎么在用帮我吧呢?

√您觉得这1年以来,帮我吧给您的工作带来了哪些变化?有哪些价值?

√您对帮我吧有什么改进建议?

......


对于客户的回答,我们终汇总整理、提炼总结如下:


客服总监

1、岗位职责

负责客户服务中心的整体管理和运营。


2、日常怎么使用帮我吧

一般只需要关注报表即可。


3、帮我吧带来的变化

(1)服务场景的全覆盖:一方面帮我吧可以多端适配,支持PC端和手机端,因此可以适用于各个服务场景,比如:疫情期间居家办公,完善疫情下的工作方式;也可以派单到分公司使用,实现异地协作等等;另一方面帮我吧的模块很全,基本覆盖了软件服务所需要热线、在线、远程等在内的各种服务方式,这样可以让我们的管理没有死角。


(2)服务流程的端到端闭环:让客户通过电话、广小二、软件端等途径发起服务,再经过一线受理、二线支持,再对接到产研的管理系统,后把服务结果同步给客户,完成满意度评价,实现了整个服务流程的闭环管理,管理全过程,提升了服务质量。


(3)协同效率提升:以前一线和二线是通过内部的社群交互,没有记录,难以追踪,容易超时或漏单,现在都通过工单,可以查看进度,可以催单,也可以通过SLA来自动提醒;以前要给研发提交问题,需要登录研发系统,查看进度也需要再登录研发系统,而现在工单和研发对接,研发的处理进度也可以反向同步回来,非常方便。


(4)客户满意度提升:以前的系统只能统计接听的电话的满意度评价,而现在呼入、呼出、在线、远程都可以评价,如果客户不评价,那么都会通过广小二再邀请客户评价,大大提升了评价率,让我们对客户的满意度有更全面的了解。同时更加详细的全生命周期数据的留存,助力改善对用户在呼入、等待解决、解决过程中、服务评价的各环节的体验。


(5)对于知识管理:以前的系统可以调用知识库内容,但是无法让座席在客服系统上新增知识库;现在帮我吧都可以;同时如果知识库能命中,则不需要客服填,如果没有命中则系统要求客服必须要填问题描述和解决方案,能够不断新增知识库内容。


(6)对于质检:系统帮助打通各部门质检的壁垒。


(7)对于产品价值方面:从产品、服务角度深入发掘,通过系统打通全场景数据流程,助力服务、产品等各角色提升用户各环节体验,BI对于产品优化、服务优化是明显的。


(8)对于新业务的快速适配和支撑:以前的系统是比较固化的,而帮我吧非常灵活,不管是工单流程还是BI都可以自定义,所以对于我们不断创新的业务来说,可以快速适配新的流程和管理需要。


(9)数据层满足日常精细化管理:BI支撑从数据采集、发掘、分析、模型复用等各阶段应用,助力业务管理者在业务侧、用户侧的全流程、多维度分析,进而提升用户体验。




一线客服经理


1、岗位职责

负责一线客服的管理,一线客服主要负责受理客户咨询和解决问题。


2、日常怎么使用帮我吧

主要使用监控、BI等管理功能。


3、帮我吧带来的变化

(1)数据方面用的更多,BI更灵活,报表需求提交后响应比较快,很快能配置出来。


(2)监控功能对我们的帮助比较大,以前要监管座席的工作状态的话,需要去现场转,现在不需要去现场转了,直接在帮我吧上就能看到每个座席的在线状态,一个看板搞定,还可以直接切换员工的状态。


(3)绩效方面,系统辅助HRBP、业务部门做人效分析。


(4)收集上来的满意度评价更多了,尤其是远程协助的评价,顶级满意度有提升。


(5)座席远程协助确实更方便了。


(6)SLA的设置预防工单超时,保障问题闭环。


(7)队列优先级助力接通率的提升。




一线班长


1、岗位职责

协助经理管理一线客服,并支持一线客服的工作。


2、日常怎么使用帮我吧

除了质检、BI,也会受理一线除疑难问题之外的需要协助的工单。


3、帮我吧带来的变化

(1)数据灵活统计,BI看板客制化程度高。

(2)相对于老系统,功能要更多一些,老系统比较固化,功能一成不变。



一线客服


1、岗位职责

负责受理客户咨询,并解决问题。


2、日常怎么使用帮我吧

频繁使用帮我吧,包括接听电话、远程协助、派发工单、催单等。


3、帮我吧带来的变化

(1)远程协助很强大,从软件端下载帮我吧远程客户端,非常方便,不需要再加QQ了,客户接受度很高,觉得更安全。


(2)知识库与呼叫中心、工单等进行了深度整合,能充分利用知识库,知识库对新员工的帮助比较大,如果没有命中知识库,则需要客服完善问题描述和解决方案,做知识回流。


(3)提升内部沟通效率(找人、催单),助力跨部门协作(反馈产研后的进度查询)。


(4)附件可以传到工单上,以前要从共享文件夹中找。



二线支持


1、岗位职责

在客服中心下设了专门的测试与产品岗,不同于产研中心的产品经理和测试,客服中心的测试岗的职责是解决流转至二线的复杂问题;而判定为产品需求或bug,则由客服中心的产品经理进行还原和过滤,按照问题处理规范进行问题处理、流转产研。


2、日常怎么使用帮我吧

主要就受理一线转过来的工单,然后在工单上一键外呼、一键远程,并且也可以派单给产研。


3、帮我吧所带来的改变

(1)可以直接在工单上一键外呼、一键远程,非常方便。


(2)远程工具更方便,可以一对多,之前QQ只能一对一,帮我吧能远程双屏,QQ只能单屏。 


(3)一线转过来的工单上面的信息非常全面,字段可以自定义,可以上传图片和文件,可以听一线与客户的录音,能看到之前同事的操作记录,不用再做重复工作。


(4)一线和二线之间都通过工单进行交互,并且与研发使用的系统也做好了对接,方便产品单直接流转到研发,研发自动返回进度到工单上,互相可以查看进度和催单,超时有提醒,协同效率的确是提升了很多。



产品运营


1、岗位职责

从ITR反向促进IPD,对客户的问题和需求进行全面分析,促进产品提升。


2、日常怎么使用帮我吧

单拎了两个产品线做试点,自己单做一、二线服务,并重点关注问题、需求的分析和还原,提供给研发,帮助产品进行改进,因此帮我吧所有模块都在用。


3、帮我吧带来的变化

(1)用户全生命周期留存,助力改善用户体验。

(2)远程协助比之前改善很大,以前用的QQ无法监控远程服务的质量。

(3)BI非常灵活,能协助我们定期给研发出问题和需求分析报表,给产品优化提供依据。

......




通过双方一年多以来的紧密合作,广联达实现了客户服务体系的数字化升级,提升了服务体验,更好的帮助客户成功;而帮我吧的产品和团队也提升了服务软件行业的能力,双方共同进步,互利共赢。


此行收获满满,篇幅有限,无法把为期一天半的所有内容都详尽讲完。从广联达客户服务中心走出来,特哥感慨颇多:一是感慨软件企业一定要走进用户,真正用你产品的用户对你的产品有发言权;二是感慨像广联达这么成功的软件企业,尚且为了给客户提供更好的产品和服务而不断探索和实践,我辈更当精益求精,不断努力。


帮我吧与你一起努力,加油!





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